Customer Relationship Management (CRM)
Ontwikkeld i.s.m. Platform voor Klantgericht Ondernemen en CRM Excellence
Customer Relationship Management (CRM) wordt steeds belangrijker. In een markt waarin de concurrentie groot is, is het van essentieel belang een goede en duurzame relatie met klanten op te bouwen. CRM wordt dan ook steeds meer gezien als een van de belangrijkste voorwaarden voor het succes van een onderneming!
In deze cursus op HBO-niveau leer je een CRM-strategie bepalen en implementeren. Daarbij wordt CRM vanuit alle invalshoeken belicht. Na het afronden van de cursus kun je ervoor zorgen dat je bedrijf markt- en klantgerichter gaat werken. Je kent de strategische uitgangspunten van CRM en weet deze te vertalen naar een succesvol CRM-beleid. Je kent de mogelijkheden, de voorwaarden voor succes en de valkuilen. Bovendien ben je in staat het CRM-proces te organiseren, te evalueren en bij te stellen waar nodig. Met het diploma op zak ben je klaar voor een functie als CRM-manager of -executive.
Het programma is ontwikkeld onder auspiciën van Platform voor Klantgericht Ondernemen, hét platform voor het delen van kennis en ervaring op CRM-gebied. De leerstof is geschreven door CRM Excellence, excellent in Customer Relationship Management.
Daarom kies je deze opleiding
- Zeer praktische opleiding
- Ontwikkeld onder auspiciën van Platform voor Klantgericht Ondernemen
- Geeft vrijstelling bij HBO Commerciële Economie
Voor wie is de opleiding CRM bestemd
Het verhogen van de klanttevredenheid en het opbouwen van duurzame klantrelaties, is essentieel in iedere bedrijfstak. De cursus Customer Relationship Management (CRM) is dan ook interessant voor alle marketingprofessionals die markt- en klantgerichter willen leren werken.
Je einddoel
Na het afronden van deze cursus ben je klaar voor een baan als CRM-executive of CRM-manager.
Je kunt de noodzaak en consequenties van CRM-toepassingen in een organisatie overzien en een CRM-strategie formuleren en vertalen naar beleid. Daarnaast ken je de instrumenten die CRM biedt om de klantwaarde en klanttevredenheid te beïnvloeden en kun je deze op operationeel en tactisch niveau hanteren. Verder ben je in staat het klantencontactproces te optimaliseren en ken je de belangrijkste trends m.b.t. organisatie, informatie en communicatie bij de strategische inzet van CRM. Je kunt een typologie maken van organisaties m.b.t. CRM, kent het belang van verandermanagement bij het laten slagen van CRM-projecten en bent in staat het veranderingsproces bij CRM-projecten succesvol te managen. Ook weet je hoe je klantinformatie verzamelt en hierbij gebruikmaakt van klantendatabases en datawarehouses. Je bent in staat deze te creëren, in te richten en te onderhouden. Je weet welke mediachannels je kunt inzetten en bent in staat op basis van relevante beoordelingscriteria een afgewogen keuze te maken. Tot slot heb je een goed beeld van CRM-software, ken je de plaats van CRM binnen bedrijfssoftware en kun je CRM-projecten leiden en begeleiden.
Inhoud van de opleiding CRM
Je volgt een zeer praktische opleiding. Daarbij pas je de theorie die wordt behandeld, meteen toe in praktijkcases.
Van strategie tot verandermanagement
In de opleiding maak je eerst kennis met het begrip CRM. Wat is CRM, voor welke bedrijfsdoelen kan CRM worden ingezet en wat is de relatie tussen automatiseringsgraad, de klantverwachting en CRM precies? Ook gaat de cursus in op de bedrijfsculturele en psychologische aspecten van CRM.
Tijdens de opleiding ga je ook in op het belang van procesdenken in het kader van CRM. Je krijgt inzicht in de relatie tussen commerciële en andere bedrijfsprocessen en leert welke rol marketing, sales en customer service spelen bij het opzetten van een afdelingsoverschrijdend CRM-proces.
De cursus leert je verschillende typen organisaties te onderscheiden m.b.t. CRM. Het 360 graden-klantbeeld en het nut daarvan komen daarbij ook aan bod. Daarnaast krijg je meer inzicht in het opzetten van klantenteams.
CRM-projecten zorgen over het algemeen voor een veranderingsproces. De cursus leert je dan ook hoe je deze veranderingen kunt managen.
Van klantinformatie tot wetgeving
In het tweede deel van de opleiding leer je dat informatie over de klant essentieel is. Je leert daarom ook hoe je klantinformatie kunt verzamelen en welke soorten klantgegevens we onderscheiden. Daarnaast doe je onder meer basiskennis op over het creëren, inrichten en onderhouden van klantendatabases en/of datawarehouses.
De opleiding besteedt ook aandacht aan de media en middelen die je kunt inschakelen om CRM-doelstellingen te realiseren. Daarbij wordt uitgebreid ingegaan op een aantal vormen van verkoop/communicatie: persoonlijke verkoop, telemarketing, online communicatiemiddelen en direct mail. Ook leer je hoe permissiemarketing en pull-marketing worden ontwikkeld en geïmplementeerd.
CRM kan alleen succesvol geïmplementeerd worden als de juiste software aanwezig is. Je leert daarom meer over de plaats van CRM binnen bedrijfssoftware en over de perikelen rondom de integratie van CRM-software.
De opleiding staat ook stil bij CRM en wetgeving. Een bedrijf dat zich bezighoudt met CRM, heeft altijd te maken met de nodige wet- en regelgeving. Daarom doe je in dit onderdeel onder meer kennis op over bescherming van persoonsgegevens, databases, auteursrecht etc. Ook leer je meer over de projectmatige aanpak van CRM. Je leert onder andere een business case, een conceptplan van aanpak, een realistische planning en een budget opstellen.
Na elk hoofdstuk maak je een aantal opdrachten. Hiermee wordt getoetst of je de stof begrepen hebt en of je deze kunt toepassen. Daarnaast werk je gedurende de hele opleiding aan een overkoepelende caseopdracht. Hierbij komt alle opgedane theorie aan bod en pas je deze toe in een concrete case. Alle aspecten van CRM komen daarbij aan bod.
Dit krijg je thuis
Je ontvangt speciaal ontwikkeld, losbladig lesmateriaal. Alle leerstof is hierin opgenomen. Je hoeft dus zelf geen boeken meer aan te schaffen. Ook ontvang je een handige map om de leerstof in op te bergen.
Examen
De cursus Customer Relationship Management (CRM) wordt afgesloten met een examen. Het examen bestaat uit open vragen n.a.v. cases. De examenkosten bedragen € 112,50 (2012). Om over het diploma te kunnen beschikken, dien je zowel het examen als de case met een voldoende te hebben afgerond. Je hoeft niet per se eerst de case te doen, om aan het examen te kunnen deelnemen.
Vooropleiding
Om de opleiding Customer Relationship Management (CRM) te kunnen volgen, heb je geen specifieke vooropleiding nodig. Een opleiding op HAVO-/MBO-niveau en enige marketingkennis is wel gewenst.
Vervolgopleiding
Wil je na deze opleiding verder studeren? Dan zijn NIMA Consumentenmarketing B en HBO Commerciële economie (CE) – Marketing management opleidingen die goed aansluiten. Wel dien je te voldoen aan de vooropleidingseisen.
Schrijf je direct in voor de opleiding CRM
Inschrijven is heel eenvoudig. Vul gewoon het inschrijfformulier in. Schrijf je nu in, dan kun je binnenkort al aan de slag. Doe het vandaag nog!
Nu inschrijven
Gratis studiegids
Gratis proefles
